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_名洗衣店频被投诉 弄丢3000元衣物仅赔380(图)

2017-11-19 16:37

天天洗衣店频频被消费者投诉,其服务质量堪忧羊城晚报记者何奔摄]

消费者陈小姐的一件羽绒服价值3000元,送去“天天洗衣”干洗后,衣服竟不翼而飞。记者调查发现,自今年3-15国际消费者权益日以来,广州12315已接获103余宗洗衣类(包括干洗、水洗及自助洗衣)投诉,其中65宗的涉案方都是“天天洗衣”,比例高达63%。

价值3000元只赔380元

2011年初,严寒难耐之下,陈小姐在商场买了一件价格3000元的羽绒外套。5月初,当冷空气彻底退去后,陈小姐便开始把冬衣陆续拿去干洗,其中便包括那件3000元的羽绒外套。“前前后后我拿了不少衣服到梅花园地铁站的天天洗衣干洗,花在洗衣服上的费用都2000元了。”陈小姐表示。可是,5月12日,当她到天天洗衣取回羽绒外套时,店员却无论如何也找不到了。陈小姐说:“店员承诺会找回来给我,可几个星期过去了,还是没有找到。”

对于陈小姐外套的丢失,天天洗衣的解释是:“不可抗力”,因为没有保价,最后洗衣店提出给她20倍洗衣费的赔偿,即380元。对此,陈小姐显然难以接受,“首先,我把外套送洗的时候,没有任何店员提醒我需要保价,也没有告诉我丢失衣服的概率有多大。其次,洗衣服怎么如此容易弄丢衣服呢?丢失的原因一直没跟我详细交代,难道不保价就不能放心送洗吗?”丢失3000元的外套,最后只能赔380元,目前,陈小姐与天天洗衣仍未达成赔偿共识。

无独有偶,同在天天洗衣梅花园店,魏先生于4月10日把羽绒服拿去送洗,取衣服时却发现毛领被他们弄丢了。“这件衣服是我2010年1月才在天河城百货买的正品金利来,购买价2+多元,至今穿了没几次,针对弄丢毛领,经多次交涉,他们只同意赔付120元。”魏先生显得非常无奈。

涉嫌放大“洗前问题”

以前当铺的职员在接收典当物时,都会故意“喊烂”该典当物,如明明是新手表,职员偏偏大声喊一句:“破手表一枚”。有趣的是,如今洗衣业似乎也用上了类似的伎俩。采访中记者发现,除了“丢衣服”的问题外,放大“洗前问题”似乎也成了某些洗衣店经营中的常用手法。

在陈小姐出示的洗衣单上,“洗前问题”栏上清楚地写着:“起毛粒,有污迹。”,对此,陈小姐表示,“我的外套买回来后才穿过2次,一次都没有洗过,我也没有发现有任何毛粒,可店员看都不看就写‘起毛粒’,别的洗衣服单子也是这样注明的,似乎成了一个惯性动作了。”

为了进一步印证这个说法,7月4日,记者在天河又一城买了一条新的灰色领带,并用颜色与领带相近的奶茶倒在领带上,由于其表面光滑,奶茶的颜色很难染在领带上。可当记者拿着领带到体育西路的天天洗衣店送洗时,店员在洗衣单的“洗前问题”确认处注明:“重渍,污渍尽洗照洗。”并提醒记者:“要一天后才会拿去洗,污渍可能渗入里面,先说明一点,有可能洗不干净了。”

7月6日,记者再次把一件全新的毛衣故意弄脏,送到梅花园地铁站的天天洗衣要求干洗。店员问了句:“这是发霉吗?”,得到否定的答复后,她在电脑上做了简略的记录,便把洗涤服务记录单打印了出来,要价21元。记者发现,洗涤服务记录单上的“洗前问题确认”栏目中这样写道:“磨损,洗后易缩水变形,污渍尽洗。”然而,一件全新的毛衣,从来都没有穿过,何来的磨损呢?而且,在接收衣物时,店员并未就衣物是否磨损、是否洗后易缩水变形等问题进行过检查,也没有询问记者的意见。同时,店员也未提及保价之类的问题。

告示曲解“不可抗力”

记者在体育西路地铁站的天天洗衣店看到,其中一个告示上,“不可抗力”条款写明:“在您的衣物洗涤过程中是一个动态的过程,是一个不断磨损的过程,同时衣物清洗是人工操作与机器洗涤相结合,存在着不可抗力的因素和风险性。因此,如我们在洗涤过程中不可避免地遇上衣物损坏或其他情形时,我们将本着友好协商的原则,根据《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》的有关条款与您寻求合理的解决方式或补偿方式处理。当您在阅读本告示并在《洗衣登记表》签字确认后,将视为接受本公司的告示条款。”

随后,记者找到《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》的原文,其第七条规定如下:“对经过修补、不能修复或丢失的衣物,消费者选择非保价洗涤的,如洗涤后衣物出现质量问题,经过修补仍有穿着价值的,经营者应按该衣物洗涤费6倍金额赔偿;不能修复或丢失的,经营者应按该衣物洗涤费20倍金额赔偿。”

那么,《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》的规定具有法律强制性吗?对该《办法》进行详细分析后,广东岭南律师事务所的唐明律师认为,《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》仅仅是由广东省洗染行业协会、广东省工商联洗衣洗涤业商会制定的,该《办法》并不是法律,没有法律强制性。

同时,唐律师强调:“不可抗力也不能成为洗衣店免责的理由,在法律上,何谓‘不可抗力’是有明确规定的,合同法第117条规定,‘所称不可抗力,是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。’在司法实践中,一般是指地震、洪水等自然灾害,洗衣服难以发生法律意义上的不可抗力的情况。所以,即使洗衣店在告示里提醒消费者可能出现不可抗力,也不能免除自身的责任。”

律师说法———

应该赔偿实际价值

唐明律师认为,洗衣纠纷的解决,最终的依据还是法律。“根据《消费者权益保护法》第7条、11条、35条、44条等相关法律的规定,经营者在提供服务时应当保障消费者的财产安全。若因经营者的过错而导致消费者财产损害的,消费者有权要求经营者赔偿损失。洗衣店在提供洗衣服务时负有保障消费者送洗衣服不被遗失、损毁、损坏等基本义务,若因洗衣店的原因导致衣服丢失,消费者有权要求洗衣店赔偿丢失衣服的实际价值。”

至于实际价值的认定,唐明律师表示,“如果衣服是全新的,应该全价赔偿;如果衣服洗前已折损,则应该按照衣服的原价扣除折旧费赔偿。总之,不应该限于20倍洗衣费的上限。”

羊城晚报记者 谭超 实习生 潘叙序

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发布时间:2017-11-19 16:37

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